Jemand mit Serverzugriff liest Ihr Ticket
Es gibt keine Ebene, die nach Skript vorliest. Nachfolgend erfahren Sie, wie Sie uns erreichen, wie schnell wir reagieren und was außerhalb des Leistungsumfangs liegt.
Wie Sie uns erreichen
Alle laufen beim selben Team ein. Ein Ticket aus dem Panel ist am schnellsten, weil wir Ihr Konto und Ihren Dienst bereits vor uns haben.
Ein Ticket aus dem Kundenpanel
Der schnellste Weg. Wenn Sie ein Ticket eröffnen, erscheinen Ihr Konto, Ihr Dienst und Ihre letzten Transaktionen daneben, sodass wir keinen Umweg für die Identitätsprüfung oder die Frage brauchen, welcher Dienst gemeint ist.
Schreiben Sie von der Adresse Ihres Kontos, wird das Ticket automatisch damit verknüpft. Ein Schreiben von einer anderen Adresse bedeutet einen zusätzlichen Umweg zur Identitätsprüfung.
Fragen vor dem Kauf
Wenn Sie noch kein Kunde sind, nutzen Sie das Kontaktformular. Wir sagen Ihnen ohne Verkaufsdruck, welcher Tarif passt; Ihnen einen größeren Tarif als nötig zu verkaufen, ist ein kurzlebiger Gewinn.
Notfälle
Wenn eine Website völlig unerreichbar ist oder ein Angriff im Gange ist, markieren Sie das Ticket als dringend. Dringende Tickets überspringen die Warteschlange — genau deshalb verlängert es die Wartezeit anderer, ein nicht dringendes als dringend zu markieren.
Wie schnell wir reagieren
Das sind die Zeiten, die wir einhalten, keine Wunschvorstellungen. Etwas zu versprechen, das wir nicht halten können, ist schlimmer, als nichts zu versprechen.
Dringend — 1 Stunde
Eine Website ist völlig unerreichbar, ein Server ist ausgefallen oder ein Angriff ist im Gange. Diese Tickets warten nicht auf die Geschäftszeiten.
Hoch — 4 Stunden
Der Dienst läuft, aber eine wichtige Funktion ist gestört: E-Mails werden nicht versendet, SSL warnt, das Panel öffnet nicht.
Normal — am selben Werktag
Eine Einstellungsänderung, eine Migrationsanfrage, eine Installationsfrage. Die meisten während der Geschäftszeiten eröffneten Tickets werden innerhalb weniger Stunden geschlossen.
Niedrig — 2 Werktage
Informationsanfragen, Vorschläge, Planung im Voraus. Auch die nicht eiligen lassen wir nicht unbeantwortet.
Was wir tun und was nicht
Wenn ein Anbieter Ihnen sagt, was er nicht kann, ist das aufschlussreicher, als wenn er Ihnen sagt, was er kann.
Wir tun: alles, was der Server verursacht
Server, Netzwerk, Festplatten, Zertifikate, E-Mail-Zustellung und das Panel gehören alle uns. Wir helfen Ihnen auch herauszufinden, ob ein Problem vom Server oder von Ihrer Anwendung kommt.
Wir tun: Migrationen
Das Verschieben von Dateien, Datenbanken und Postfächern ist kostenlos. Ihre alte Website bleibt online, bis Sie bestätigt haben, dass auf dem neuen Server alles funktioniert.
Wir tun: Begleitung bei der Einrichtung
Wir begleiten Sie bei der Installation eines Panels auf einem virtuellen Server, der Wahl einer PHP-Version, der SSL-Installation und dem Setzen von DNS-Einträgen.
Wir tun nicht: Ihre Anwendung debuggen
Software zu debuggen, die Sie selbst geschrieben oder gekauft haben, gehört nicht zum Support. Wir sagen Ihnen, ob die Ursache der Server ist; in den Code gehen wir nicht.
Wir tun nicht: Ihren Server für Sie betreiben
Virtuelle Server sind unmanaged. Betriebssystem-Updates, Sicherheits-Patches und Anwendungsinstallationen liegen bei Ihnen; wir weisen den Weg, greifen aber nicht in Ihrem Namen auf Ihren Server ein.
Wir tun nicht: Inhalts- und Designarbeit
Website-Inhalte zu schreiben, Themes zu bearbeiten oder SEO-Beratung anzubieten, liegt außerhalb des Dienstes. Wenn Sie dafür mit einer Agentur arbeiten, geben wir dieser gern die benötigten technischen Angaben.
Was uns hilft, Ihr Ticket schneller zu lösen
Der größte Faktor dafür, wie viele Runden ein Ticket braucht, ist das, was Sie in der ersten Nachricht schreiben. Der Unterschied zwischen „die Website ist nicht erreichbar“ und „seit gestern 14:00 Uhr gibt kontakt.php einen 500 zurück, während die anderen Seiten funktionieren“ beträgt meist einen Tag.
Fügen Sie die vollständige Fehlermeldung ein. Ein Screenshot ist gut, aber Text ist besser — Text können wir durchsuchen. Zeigt die Fehlerseite eine Anfragekennung, fügen Sie diese ebenfalls hinzu; sie lässt uns genau diese Anfrage in den Protokollen finden.
Sagen Sie, wann es begann und was sich zu dieser Zeit geändert hat. Ein Plugin-Update, eine Theme-Änderung, ein neuer DNS-Eintrag: Die meisten Probleme treten unmittelbar nach einer Änderung auf, und das zu wissen halbiert die Suche.
Tritt das Problem nur bei manchen Besuchern auf, sagen Sie es. „Bei mir funktioniert es“ deutet meist auf Caching, DNS-Propagierung oder ein regionales Netzwerkproblem hin und wird an ganz anderer Stelle gesucht.
Müssen Sie Zugangsdaten teilen, teilen Sie sie über das Ticket, nicht per E-Mail. Über ein Ticket geteilte Daten werden verschlüsselt gespeichert; ein Postfach hingegen legt, einmal kompromittiert, alles offen.
Häufige Fragen zum Support
Wenn ich mitten in der Nacht schreibe, schaut jemand?
Als dringend markierte Tickets warten nicht auf die Geschäftszeiten; ist eine Website völlig unerreichbar oder ein Angriff im Gange, schauen wir auch nachts. Nicht dringende Tickets reihen sich in die Warteschlange für den nächsten Werktag ein. Wir sind ein kleines Team und verbergen das nicht.
Bieten Sie Telefon-Support?
Der routinemäßige Support läuft schriftlich. Der Grund: Ein technisches Problem bleibt gelöst, wenn festgehalten ist, wer was getan und welchen Befehl ausgeführt hat; was in einem Gespräch gesagt wird, verschwindet und muss in der zweiten Runde erneut erklärt werden. Für komplexe Situationen vereinbaren wir ein Gespräch.
Greifen Sie auf meinen Server zu?
Nur in dem Umfang, den ein von Ihnen eröffnetes Ticket erfordert, und protokolliert. Auf virtuellen Servern liegt der Root-Zugriff bei Ihnen; wir nutzen ihn nicht. Ist ein Zugriff nötig, fragen wir Sie zuerst.
Was passiert, wenn Sie Ihre Reaktionszeit verfehlen?
Dafür haben wir keine Entschädigungszusage und behaupten das auch nicht. Verspäten wir uns, schreiben wir auf, warum. Wir veröffentlichen diese Zeiten, damit Sie Ihre Erwartungen richtig setzen können.
Schreiben Sie, wenn Sie nicht weiterkommen
Sind Sie Kunde, eröffnen Sie ein Ticket im Panel; wenn nicht, nutzen Sie das Kontaktformular. Fragen vor dem Kauf eingeschlossen.