Quelqu’un ayant accès au serveur lit votre ticket
Aucune couche ne lit un script. Vous trouverez ci-dessous comment nous joindre, en combien de temps nous répondons et ce qui sort du périmètre.
Comment nous joindre
Tous aboutissent à la même équipe. Un ticket depuis l’espace client est le plus rapide, car nous partons de votre compte et de votre service déjà sous les yeux.
Un ticket depuis l’espace client
La voie la plus rapide. Quand vous ouvrez un ticket, votre compte, votre service et vos dernières opérations apparaissent à côté, si bien que nous ne perdons aucun aller-retour à vérifier l’identité ou à demander de quel service il s’agit.
Écrire depuis l’adresse liée à votre compte rattache automatiquement le ticket à celui-ci. Écrire depuis une autre adresse implique un aller-retour supplémentaire pour la vérification d’identité.
Questions avant-vente
Si vous n’êtes pas encore client, utilisez le formulaire de contact. Nous vous dirons quelle offre vous convient sans aucune pression commerciale ; vous vendre une offre plus grande que nécessaire est un gain de courte durée.
Urgences
Si un site est totalement inaccessible ou qu’une attaque est en cours, marquez le ticket comme urgent. Les tickets urgents passent devant la file — c’est précisément pourquoi marquer comme urgent un ticket qui ne l’est pas allonge l’attente d’autrui.
En combien de temps nous répondons
Ce sont les délais que nous tenons, pas des aspirations. Promettre ce que nous ne pouvons pas tenir est pire que ne rien promettre.
Urgent — 1 heure
Un site est totalement inaccessible, un serveur est en panne ou une attaque est en cours. Ces tickets n’attendent pas les heures de bureau.
Élevé — 4 heures
Le service fonctionne mais une fonction importante est défaillante : les e-mails ne partent pas, le SSL affiche un avertissement, le panneau ne s’ouvre pas.
Normal — le jour ouvré même
Un changement de réglage, une demande de migration, une question d’installation. La plupart des tickets ouverts pendant les heures de bureau se ferment en quelques heures.
Faible — 2 jours ouvrés
Demandes d’information, suggestions, planification à l’avance. Nous ne laissons pas non plus sans réponse les sujets sans urgence.
Ce que nous faisons et ce que nous ne faisons pas
Un prestataire qui vous dit ce qu’il ne peut pas faire est plus instructif que celui qui vous dit ce qu’il peut faire.
Nous faisons : tout ce que cause le serveur
Le serveur, le réseau, les disques, les certificats, la remise des e-mails et le panneau sont tous les nôtres. Nous vous aidons aussi à déterminer si un problème vient du serveur ou de votre application.
Nous faisons : les migrations
Le déplacement des fichiers, des bases de données et des boîtes aux lettres est gratuit. Votre ancien site reste en ligne jusqu’à ce que vous ayez confirmé que tout fonctionne sur le nouveau serveur.
Nous faisons : l’accompagnement lors de l’installation
Nous vous guidons pour installer un panneau sur un serveur virtuel, choisir une version de PHP, installer le SSL et définir les enregistrements DNS.
Nous ne faisons pas : déboguer votre application
Déboguer un logiciel que vous avez écrit ou acheté ne relève pas de l’assistance. Nous vous disons si la cause est le serveur ; nous n’entrons pas dans le code.
Nous ne faisons pas : administrer votre serveur à votre place
Les serveurs virtuels sont non gérés. Les mises à jour du système d’exploitation, les correctifs de sécurité et les installations d’applications vous incombent ; nous indiquons la voie mais n’intervenons pas sur votre serveur à votre place.
Nous ne faisons pas : le travail de contenu et de design
Rédiger le contenu du site, modifier des thèmes ou offrir du conseil SEO sort du service. Si vous travaillez avec une agence sur ces points, nous serons heureux de lui fournir les détails techniques dont elle a besoin.
Ce qui nous aide à résoudre votre ticket plus vite
Le plus grand facteur du nombre d’allers-retours d’un ticket, c’est ce que vous écrivez dans le premier message. La différence entre « le site est en panne » et « depuis hier 14:00, contact.php renvoie une 500 alors que les autres pages fonctionnent » est généralement d’un jour.
Collez le message d’erreur complet. Une capture d’écran, c’est bien, mais le texte, c’est mieux — nous pouvons y faire des recherches. Si la page d’erreur affiche un identifiant de requête, ajoutez-le aussi ; il nous permet de retrouver exactement cette requête dans les journaux.
Dites quand cela a commencé et ce que vous avez changé à ce moment-là. Une mise à jour d’extension, un changement de thème, un nouvel enregistrement DNS : la plupart des problèmes surviennent juste après un changement, et le savoir réduit de moitié la recherche.
Si le problème n’apparaît que pour certains visiteurs, signalez-le. « Chez moi ça marche » pointe généralement vers du cache, la propagation DNS ou un problème de réseau régional, et se cherche ailleurs entièrement.
Si vous devez partager des identifiants d’accès, partagez-les via le ticket, pas par e-mail. Les informations partagées via un ticket sont stockées chiffrées ; une boîte aux lettres, une fois compromise, expose tout ce qu’elle contient.
Questions fréquentes sur l’assistance
Si j’écris en pleine nuit, quelqu’un regardera-t-il ?
Les tickets marqués urgents n’attendent pas les heures de bureau ; si un site est totalement inaccessible ou qu’une attaque est en cours, nous regardons aussi la nuit. Les tickets non urgents rejoignent la file pour le jour ouvré suivant. Nous sommes une petite équipe et nous ne le cachons pas.
Proposez-vous une assistance téléphonique ?
L’assistance courante se fait par écrit. La raison : un problème technique reste résolu quand on a noté qui a fait quoi et quelle commande a été exécutée ; ce qui se dit lors d’un appel disparaît et doit être réexpliqué au deuxième tour. Pour les situations complexes, nous organisons un appel.
Accédez-vous à mon serveur ?
Uniquement dans la mesure requise par un ticket que vous avez ouvert, et c’est journalisé. Sur les serveurs virtuels, l’accès root vous appartient ; nous ne l’utilisons pas. Si un accès est nécessaire, nous vous le demandons d’abord.
Que se passe-t-il si vous manquez votre délai de réponse ?
Nous n’avons aucun engagement d’indemnisation à ce sujet et ne prétendons pas en avoir. Si nous sommes en retard, nous écrivons pourquoi. Nous publions ces délais afin que vous puissiez ajuster correctement vos attentes.
Écrivez dès que vous êtes bloqué
Si vous êtes client, ouvrez un ticket depuis l’espace client ; sinon, utilisez le formulaire de contact. Questions avant-vente comprises.