Talebinize sunucuya erişimi olan biri bakar
Senaryo okuyan bir katman yok. Aşağıda hangi kanaldan nasıl ulaşacağınızı, ne kadar sürede döndüğümüzü ve neyin kapsam dışı olduğunu yazdık.
Nereden ulaşabilirsiniz
Hepsi aynı ekibe gidiyor. Panelden açılan kayıt en hızlısı, çünkü hesabınızı ve hizmetinizi görerek başlıyoruz.
Müşteri panelinden destek kaydı
En hızlı yol. Kaydı açtığınızda hesabınız, hizmetiniz ve son işlemleriniz talebin yanında görünür; kimlik doğrulamak ya da "hangi hizmet" diye sormak için tur harcamayız.
E-posta
Hesabınızdaki adresten yazarsanız talep otomatik olarak hesabınıza bağlanır. Farklı bir adresten yazmak, kimlik doğrulaması için ek bir tur demek.
Satın alma öncesi sorular
Henüz müşteri değilseniz iletişim formundan yazın. Hangi paketin size uyduğunu satış baskısı yapmadan söylüyoruz; gereğinden büyük paket satmak kısa vadeli bir kazanç.
Acil durum
Site tamamen erişilemezse ya da devam eden bir saldırı varsa kaydı "acil" olarak işaretleyin. Acil kayıtlar sıranın önüne geçer; bu yüzden gerçekten acil olmayanı acil işaretlemek başkasının sırasını uzatır.
Ne kadar sürede dönüyoruz
Bunlar hedef değil, tuttuğumuz süreler. Tutamayacağımız bir söz vermek, hiç söz vermemekten kötü.
Acil — 1 saat
Site tamamen erişilemez, sunucu kapalı ya da devam eden bir saldırı var. Bu kayıtlar mesai saati beklemez.
Yüksek — 4 saat
Hizmet çalışıyor ama önemli bir işlev bozuk: e-posta gitmiyor, SSL uyarı veriyor, panel açılmıyor.
Normal — aynı iş günü
Ayar değişikliği, taşıma talebi, kurulum sorusu. Mesai içinde açılan kayıtların çoğu birkaç saatte kapanıyor.
Düşük — 2 iş günü
Bilgi talebi, öneri, ileri tarihli planlama. Acelesi olmayan konuları da yanıtsız bırakmıyoruz.
Neyi yapıyoruz, neyi yapmıyoruz
Bir sağlayıcının ne yapamadığını söylemesi, ne yapabildiğini söylemesinden daha bilgilendiricidir.
Yapıyoruz: sunucu kaynaklı sorunlar
Sunucu, ağ, disk, sertifika, e-posta teslimatı ve panel ile ilgili her şey bizde. Sorunun sunucudan mı yoksa uygulamanızdan mı geldiğini ayırmakta da yardımcı oluyoruz.
Yapıyoruz: taşıma
Dosya, veritabanı ve e-posta kutularının taşınması ücretsiz. Yeni sunucuda her şeyin çalıştığını siz doğrulayana kadar eski siteniz yayında kalıyor.
Yapıyoruz: kurulumda yol gösterme
Sanal sunucuda panel kurulumu, PHP sürümü seçimi, SSL kurulumu ve DNS kayıtları konusunda yönlendiriyoruz.
Yapmıyoruz: uygulama hatası ayıklama
Kendi yazdığınız ya da satın aldığınız yazılımın hatasını ayıklamak destek kapsamında değil. Sorunun sunucu kaynaklı olup olmadığını söyleriz; kodun içine girmeyiz.
Yapmıyoruz: sunucunuzu sizin adınıza yönetmek
Sanal sunucular yönetimsiz. İşletim sistemi güncellemeleri, güvenlik yamaları ve uygulama kurulumu size ait; yol gösteririz ama sunucunuza sizin adınıza müdahale etmeyiz.
Yapmıyoruz: içerik ve tasarım işi
Site içeriği yazmak, tema düzenlemek ya da SEO danışmanlığı vermek hizmet kapsamında değil. Bu işleri yapan bir ajansla çalışıyorsanız onlara teknik bilgi vermekten memnuniyet duyarız.
Talebinizi daha hızlı çözmemize yardım eden şeyler
Bir destek kaydının kaç turda kapandığını belirleyen en büyük etken, ilk mesajda ne yazdığınız. "Site açılmıyor" ile "dün 14:00'ten beri iletisim.php sayfası 500 hatası veriyor, öteki sayfalar çalışıyor" arasındaki fark genellikle bir gün.
Hata mesajının tamamını yapıştırın. Ekran görüntüsü iyidir ama metin daha iyidir; metni arayabiliyoruz. Hata sayfasında bir istek kimliği görüyorsanız onu da ekleyin — günlüklerde tam o isteği bulmamızı sağlıyor.
Ne zaman başladığını ve o sırada ne değiştiğinizi yazın. Eklenti güncellemesi, tema değişikliği, yeni bir DNS kaydı: sorunların çoğu bir değişikliğin hemen ardından çıkıyor ve bunu bilmek aramayı yarıya indiriyor.
Sorun yalnızca bazı ziyaretçilerde görünüyorsa bunu belirtin. "Bende çalışıyor" durumu genellikle önbellek, DNS yayılımı ya da bölgesel bir ağ sorununa işaret eder ve bambaşka bir yerde aranır.
Erişim bilgisi paylaşmanız gerekiyorsa destek kaydı üzerinden paylaşın, e-postayla değil. Kayıt üzerinden paylaşılan bilgiler şifreli saklanıyor; e-posta kutusu ise ele geçtiğinde her şey açık.
Destekle ilgili sık sorulanlar
Gece yarısı yazsam biri bakar mı?
Acil olarak işaretlenen kayıtlar mesai saati beklemez; site tamamen erişilemezse ya da devam eden bir saldırı varsa gece de bakıyoruz. Acil olmayan kayıtlar ertesi iş günü sıraya giriyor. Küçük bir ekibiz ve bunu saklamıyoruz.
Telefon desteği var mı?
Rutin destek yazılı ilerliyor. Sebebi şu: teknik bir sorunun kaydı, üzerinde kimin ne yaptığı ve hangi komutun çalıştırıldığı yazılı olduğunda kalıyor; telefonda konuşulanlar kaybolup ikinci turda baştan anlatılıyor. Karmaşık durumlarda görüşme planlıyoruz.
Sunucuma erişiyor musunuz?
Yalnızca sizin açtığınız bir talebin gerektirdiği ölçüde ve kayıt bırakarak. Sanal sunucularda root erişimi sizde; biz erişmiyoruz. Erişim gerekirse önce sizden isteriz.
Yanıt süresi sözünüzü tutmazsanız ne oluyor?
Bunun için bir tazminat taahhüdümüz yok ve olduğunu iddia etmiyoruz. Gecikirsek gecikmenin sebebini yazıyoruz. Süreleri buraya yazma sebebimiz, sizin bekleyeceğiniz şeyi doğru kurmanız.
Takıldığınız yerde yazın
Müşteriyseniz panelden kayıt açın; değilseniz iletişim formundan yazın. Satın alma öncesi sorular da dahil.